Thema 2: Belanghebbendenmanagement

Belanghebbenden zijn de organisaties en individuen waarmee een organisatie rekening houdt om een effectieve, efficiënte, kwaliteitsvolle en integere organisatie uit te bouwen.  Weet de organisatie wie haar belanghebbenden zijn (intern en extern) en wat die van de organisatie verwachten? De mate waarin een organisatie rekening houdt met en tegemoet komt aan die verwachtingen bepaalt mee hoe effectief zij is.

De externe belanghebbenden van lokale besturen zijn: burgers, organisaties en bedrijven, maar zeker ook andere lokale besturen. De politieke actoren en de medewerkers van de organisatie zijn de interne belanghebbenden. De medewerkers als belanghebbenden zijn opgenomen in de andere thema’s en worden in dit thema niet apart behandeld. Omdat de politieke actoren de lokale besturen aansturen, spelen ze zo’n cruciale rol dat ze zowel hier als in de andere thema’s aan bod komen.

Dialoog bij de aansturing:
De politieke organen spelen een specifieke rol in de werking van een lokaal bestuur. Een goede samenwerking tussen enerzijds de algemeen directeur en het managementteam en anderzijds de politieke organen is essentieel voor deze werking. Het is belangrijk dat er bij het begin van de legislatuur een dialoog is tussen administratie en mandatarissen over ieders opdrachten, zodat de samenwerking vlot verloopt en er een terugvalbasis met concreet omschreven rollen is wanneer de samenwerking minder vlot loopt. De afsprakennota is hiervoor een instrument.

De afsprakennota wordt bij elke nieuwe legislatuur opgemaakt en wordt het best regelmatig geëvalueerd. De politieke organen moeten beslissingen nemen. Om dat goed te kunnen doen, moeten ze optimaal voorbereid zijn door de administratie. Bovendien moeten die beslissingen goed genotuleerd worden, zodat ze kunnen uitgevoerd en opgevolgd worden.

Dialoog en transparantie bij samenwerking:
Lokale besturen werken steeds meer samen met elkaar en/of met andere partners. Het is zinvol dat lokale besturen onderzoeken waar ze dat kunnen doen om tot effectiviteits- en efficiëntiewinsten te komen. Wanneer opdrachten van de organisatie samen met partners zoals autonome organisaties of intergemeentelijke samenwerkingsverbanden worden opgenomen, is het belangrijk dat de organisatie de uitvoering ervan systematisch opvolgt en regelmatig evalueert.

Dialoog over de dienstverlening:
Een groot deel van het werk van een lokaal bestuur bestaat uit de rechtstreekse dienstverlening aan burgers en organisaties: identiteitskaarten afleveren, parken onderhouden, leefloon uitbetalen of cliënten begeleiden. Het is belangrijk dat het lokaal bestuur weet welke de bevindingen van de verschillende klanten zijn over de dienstverlening, zodat het deze kan aanpassen indien nodig.

Burgers merken over de dienstverlening verbeterpunten op en moeten die kunnen melden. Deze meldingen worden het best in een systeem geregistreerd zodat de verantwoordelijke dienst hier kan op inspelen. Burgers en organisaties die niet tevreden zijn over de dienstverlening moeten heel eenvoudig klachten kunnen formuleren.

Het is belangrijk dat deze klachten gezien worden als een insteek om de dienstverlening te verbeteren. Door ze op te nemen in een klachtenregistratiesysteem en deze klachten vervolgens op systematische wijze te behandelen, gaan deze niet verloren en kan de organisatie regelmatig nagaan of de werking structureel moet worden bijgestuurd. Ook positieve feedback kan worden gebruikt om de werking te optimaliseren. Het kan bovendien de medewerkers een hart onder de riem steken.